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上海市東(dong) 方世紀消費品發展促進中心近日發布《2019快消品零供滿意度調查報告》。這是該中心連續17年開展“快消品零供滿意度專(zhuan) 題調查”。本次調查主要集中於(yu) 長三角地區。調查曆時三個(ge) 月時間，涉及8大零售業(ye) 態共101家零售商，實地訪談了近100位代表性供應商企業(ye) 的高管，微信與(yu) 網絡投票參與(yu) 人數超過20萬(wan) 。

2019年1-8月份，中國社會(hui) 消費品零售總額262179億(yi) 元，同比增長7.5%，其中，扣除汽車以外的消費品零售額增長9.3%。

2019綜合滿意度指數：新零售領跑 社交電商崛起

綜合滿意度指數是供應商對零售商在費用、信用、流程管理、營銷等各方麵的綜合評價(jia) 。

八大零售業(ye) 態中，以連鎖賣場和連鎖超市為(wei) 代表的傳(chuan) 統實體(ti) 零售綜合滿意度指數連續下降，其中連鎖賣場與(yu) 連鎖超市下降了0.05分。當前連鎖賣場渠道正在處於(yu) 轉型階段，大潤發等頭部零售商正在加快門店改造以適應當今消費者需求，相信未來能夠通過線上線下融合的方式增加銷量，獲得供應商的滿意。

近年來發展迅猛的連鎖便利渠道與(yu) 連鎖母嬰渠道零供滿意度有所提升。但是由於(yu) 首尾分化嚴(yan) 重導致整體(ti) 滿意度均值上漲幅度不大，但其發展前景仍然不容小覷。精品超市、零售電商基本定局都呈現持平趨勢，期待日後能有新的創新和改造。

值得一提的是新零售(到家)業(ye) 態，憑借更加符合消費者習(xi) 慣，融合線上與(yu) 線下，性價(jia) 比高等特點，滿意度持續提升，平均滿意度上升0.12分。

社交電商由於(yu) 業(ye) 態尚未完全成熟，且不穩定性高，具有明顯天花板，滿意度僅(jin) 僅(jin) 高於(yu) 傳(chuan) 統賣場和超市渠道，綜合滿意度指數為(wei) 3.55，但是目前零售電商新流量基本枯竭，社交電商是企業(ye) 未來的主攻方向。

連鎖賣場：大潤發穩居榜首

大潤發作為(wei) 國內(nei) 領先的大型賣場以3.96分蟬聯第一，麥德龍保持著德國嚴(yan) 謹的優(you) 秀品質為(wei) 消費者和供應商服務，多年來穩定發展並積極拓展福利和到家業(ye) 務，在今年的滿意度調查中維持第二。高鑫零售旗下的歐尚通過大潤發團隊的經驗複製，滿意度持續保持第三名。

大潤發與(yu) 新零售融合頗具成效，不僅(jin) 實施了大範圍全新門店改造工程，還引入天貓智能母嬰區、淘寶心選生活家、天貓下凡以及生鮮熟食區域的改造，店內(nei) 煥然一新，同時借鑒了盒馬的懸掛鏈係統和配送係統，“投入產(chan) 出比高”、“各方麵操作規範”、“合作水平高”是供應商對大潤發的普遍評價(jia) 。

今年下降最嚴(yan) 重的是卜蜂蓮花，供應商普遍反映卜蜂蓮花拖欠款嚴(yan) 重，卜蜂蓮花近日公告將在2019年10月28日在港交所撤銷上市地位。

在今年的零供滿意度調查中發現，在電商和新零售的夾擊之下，傳(chuan) 統賣場的弊端近兩(liang) 年逐漸顯現，供應商對其他賣場的評價(jia) 普遍集中在“收費高”、“結款不及時”、“亂(luan) 收費”、“生意下滑”、“關(guan) 店厲害”等，針對這些問題，連鎖賣場的改善和優(you) 化勢在必行。

社交電商：社交電商整體(ti) 崛起

近年來，隨著拚購社交、零售社交、內(nei) 容社交等的湧現，社交電商已經成為(wei) 具有流量拉新，下沉市場，降低獲客成本等突出特點的新興(xing) 零售渠道。今年零供調查，社交電商業(ye) 態，拚多多、雲(yun) 集、小紅書(shu) 分列前三甲。

拚多多於(yu) 2018年7月在美國掛牌上市，其在電商運營中融入娛樂(le) 社交、樂(le) 趣分享實惠和共享式購物體(ti) 驗模式，使其保持較高的增長速度。但是關(guan) 於(yu) 拚多多平台商品監管方麵質疑聲較多，較差的口碑對平台影響將會(hui) 很大。

雲(yun) 集在近年的零供調查中綜合滿意度排名第二，今年3月也赴美上市，實力強勁，此前在2016年雲(yun) 集因存在“入門費”、“拉人頭”等行為(wei) ，違背相關(guan) 行政規定，此後雲(yun) 集調整其模式，變為(wei) 經理、主管、店主三個(ge) 層級，更加規範化，同時此種分銷模式也成為(wei) 了許多社交電商效仿的對象。雲(yun) 集近年來也在渠道下沉、電商扶貧等方麵努力，協助品牌方打開銷路。

連鎖便利：羅森、好德穩步提升 全家引起警示

近年來便利渠道憑借其更加貼近一、二線城市消費者需求，以“便利”為(wei) 最主要特點表現出良好的市場競爭(zheng) 力，在各個(ge) 業(ye) 態的整體(ti) 滿意度表現中，便利店也位居第二名。

全家作為(wei) 便利店的標杆企業(ye) ，憑借門店數量取勝，排名第一;羅森緊隨其後，不斷創新，排名第二。農(nong) 工商旗下的好德可的分列三四名。

全家雖然綜合滿意度排名第一，但是仍被不少供應商詬病，收費過高、投入產(chan) 出比低等，同時今年又有兩(liang) 起事件被監管部門公開曝光，如8月份的全家三批次便當質量不合格、3月份“湃客咖啡”集點活動侵害消費者權益，值得引起警示。

排名第二的羅森近年來規模與(yu) 品質同成長，加快開店速度的同時，服務與(yu) 質量齊頭並進，不斷創新收獲了來自供應商的一致好評，近日新開了hello kitty聯名主題店。

排名第三的好德今年也加快轉型改造，新開了不二家主題店，農(nong) 工商旗下的好德、可的憑借多年的平穩發展，訂貨、鋪貨率以及采購專(zhuan) 業(ye) 度高等持續改善。

值得一提的是排名第六位的便利蜂，滿意度指數上升0.1分，進步較快。目前華東(dong) 共有220家門店，同時通過AI店長模式對商品進行管理，供應商普遍反映采購配合度較高、投入產(chan) 出比高等特點，未來可期。

同時在今年的調查中，光明、良友、利群、十足等便利渠道，庫存管控差、溝通不順、回款慢、亂(luan) 扣費等問題遭到了供應商的抱怨，排名靠後。

新零售(到家)：盒馬持續提升 叮咚買(mai) 菜成最大“黑馬”

新零售近年來線上線下互相融合，到家業(ye) 務也進一步成為(wei) 新零售主抓的要素。近年零供滿意度新零售(到家)業(ye) 態中，盒馬排名第一，叮咚買(mai) 菜排名第二。

盒馬鮮生今年滿意度再次上升0.07分，綜合得分4.24分領跑新零售(到家)業(ye) 態，同時也豐(feng) 富自己的業(ye) 態，開出了盒馬F2、盒馬菜市、盒馬 mini 和盒馬小站等四種新業(ye) 態，即將在在深圳試水一個(ge) 新業(ye) 態——盒馬裏。盒馬在與(yu) 供應商之間的關(guan) 係也一直被津津樂(le) 道，盒馬總裁侯毅近日在一場麵向供應商合作夥(huo) 伴的內(nei) 部會(hui) 議上，透露了盒馬的小目標：盒馬將打造10個(ge) 十億(yi) 級的的盒品牌，此前與(yu) 紐瀾地牛排、南匯8424西瓜的零售共同體(ti) 建設，為(wei) 行業(ye) 樹立良好榜樣。

近年新零售(到家)中最大的黑馬無疑是叮咚買(mai) 菜，叮咚一直是致力於(yu) 為(wei) 中國人的吃服務，穩步擴張，零供滿意度中，叮咚買(mai) 菜排名新零售(到家)業(ye) 態第二名，近日叮咚買(mai) 菜也大舉(ju) 進入深圳市場，但仍保持穩紮穩打的策略。

新零售整體(ti) 滿意度位列本次零供調查八個(ge) 業(ye) 態之首，從(cong) 剛剛退休的馬雲(yun) 提出新零售概念開始，三年內(nei) ，用戶習(xi) 慣逐漸養(yang) 成，新零售模式也在不斷創新，近三年複合增長率超過50%。