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我們(men) 的大腦都喜歡選取最短的路線，然而有時捷徑卻會(hui) 引向死胡同。旅遊企業(ye) 了解了這一點，就能夠引領客戶走上與(yu) 其最有關(guan) 聯性的旅程，讓自己在這個(ge) 過程中具備競爭(zheng) 優(you) 勢。

目前旅遊業(ye) 大量企業(ye) 都由成本驅動。作為(wei) 旅遊品牌，如果不具備價(jia) 格競爭(zheng) 力，該怎樣吸引客戶?怎樣提升必需的忠誠度以確保業(ye) 務增長?為(wei) 解決(jue) 這些問題，了解每名客戶複雜的心理便成為(wei) 了至關(guan) 重要的能力。旅遊品牌必需利用數據和心理學原理來了解自己的客戶，擺脫價(jia) 格戰這個(ge) 惡性循環。

利用認知偏差培養(yang) 品牌的忠誠粉絲(si)

人的大腦屬於(yu) “認知吝嗇者”，不肯多花一絲(si) 精力去做決(jue) 定。正是這一特質幫助我們(men) 有效節省了必要的精力。然而，卻會(hui) 導致出現認知偏差，有時還會(hui) 促使我們(men) 尋求不合邏輯的行為(wei) 捷徑，即“啟發式偏差”。了解客戶在此類決(jue) 策過程中出現的猜測與(yu) 假設，有助於(yu) 旅遊品牌弄清怎樣才能最好地向自認為(wei) 判斷力強大，實則行事不合邏輯、令人困惑的客戶進行銷售。客戶有大量認知偏差都是旅遊業(ye) 營銷人員需了解的。以下重點列出了可在營銷中加以應用的一些心理共性：

· 艱難的抉擇：潛在選擇越來越多，也越來越難做決(jue) 定

· 從(cong) 眾(zhong) 效應：我們(men) 更有可能效仿他人的行為(wei)

· 馮(feng) -瑞思特夫效應：與(yu) 同類有所差異的物品更容易被記住

· 間隔效應：與(yu) 一次性提供所有信息相比，分不同時段提供信息有助於(yu) 消化更多信息

· 確認性偏見：偏向於(yu) 利用新的證據來驗證已有觀點

· 自我關(guan) 聯效應：若認為(wei) 信息與(yu) 自己相關(guan) ，則能夠處理更多信息

最後一種認知偏差引出了一個(ge) 關(guan) 鍵點，即對客戶了如指掌在任何商業(ye) 戰略中都是至關(guan) 重要的。不清楚自己的客戶是誰，不知道客戶怎樣與(yu) 自己互動，就無法正確利用自我關(guan) 聯效應(或其他任何效應)，一切試圖將客戶轉化為(wei) 忠誠粉絲(si) 的努力都將白費。

以客戶為(wei) 中心，必須是所有戰略的指導原則。企業(ye) 正確把握客戶的心理特點，就能夠顧及到客戶的認知偏差，令客戶在所提供的產(chan) 品和服務中更好地做出選擇。數據分析公司Qubit發現，若運用得當，則有效實現個(ge) 性化能夠推動收益增長6%，若在此基礎上再有效利用心理認知特點製定策略，則收益還會(hui) 有極大的增長。

航企和連鎖酒店都在投身這個(ge) 全新的、由數據引導的個(ge) 性化世界。各旅遊企業(ye) 顯示航班或酒店評價(jia) ，便是在利用確認性偏見鼓勵舉(ju) 棋不定的買(mai) 家下手購買(mai) 。而利用間隔效應，避免一次性向客戶投放所有重要的產(chan) 品內(nei) 容，就能夠更長久地保留交易信息，同時降低抉擇艱難造成的負麵效應。

例如：托馬斯庫克集團目前有93%的旅客要麽(me) 在線上搜索內(nei) 容，要麽(me) 表現出在線上預訂的喜好。托馬斯庫克充分利用社會(hui) 認同感的力量，同時了解客戶的心理，突出顯示熱門及稀缺的體(ti) 驗，由此增強購買(mai) 的急迫性，從(cong) 而提高客戶轉化率。這最終使得集團整體(ti) 購買(mai) 量增長了1.6%。

真正了解客戶的想法和感受，將是確保旅遊企業(ye) 提供正確體(ti) 驗的關(guan) 鍵。我們(men) 的大腦都喜歡選取最短的路線，然而有時捷徑卻會(hui) 引向死胡同。旅遊企業(ye) 了解了這一點，就能夠引領客戶走上與(yu) 其最有關(guan) 聯性的旅程，讓自己在這個(ge) 過程中具備競爭(zheng) 優(you) 勢。