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如果客人成為(wei) 希爾頓榮譽客會(hui) 會(hui) 員，他們(men) 將有7倍的可能性再次入住我們(men) 酒店，並且願意花更多的錢。

2017年希爾頓向股東(dong) 返還了11億(yi) 美元。今年早些時候，該公司預計2018年全年淨利潤將在8.02億(yi) 至8.37億(yi) 美元之間。記者采訪了希爾頓首席執行官Chris Nassetta。在加入希爾頓之前，Chris Nassetta擔任Host酒店及度假村總裁兼首席執行官。

記者：酒店行業(ye) 住宿正在發生變化，比如說分享住宿等新模式的興(xing) 起。你認為(wei) 私人住宿的需求從(cong) 何而來?

Chris Nassetta：我認為(wei) ，所有的旅遊服務業(ye) 者都看到不斷增長的消費需求。由於(yu) 全球中產(chan) 階級不斷壯大，在本國和海外旅遊的人比以往任何時候都多，我們(men) 確實生活在旅遊的黃金時代。

隨之而來的是對獨特體(ti) 驗和精致服務的更大需求，這正是希爾頓的優(you) 勢所在。我們(men) 擁有近100年的客人個(ge) 性化服務經驗，目前在全球擁有5400家酒店，而且我們(men) 不會(hui) 放慢速度!

記者：近年來，希爾頓在吸引消費者直接在官網預訂方麵投入了大量資金，但Phocuswright研究指出，OTAs和元搜索業(ye) 務在在線酒店預訂中所占的份額仍在不斷上升。怎樣才能說服更多的旅行者直接預訂呢?

Chris Nassetta：與(yu) 其說說直接預訂，我們(men) 現在更多是關(guan) 注與(yu) 客人建立直接關(guan) 係，例如，我們(men) 最近推出的“Expect Better. Expect Hilton.”。這個(ge) 活動是基於(yu) 對成千上萬(wan) 消費者的調查和對話而發起的。他們(men) 告訴我們(men) ，旅行者已經習(xi) 慣於(yu) “更少期望”。我們(men) 相信，這不是酒店業(ye) 的待客之道，也不是客人真的所期待的希爾頓。

我們(men) 知道，直銷的客人會(hui) 有更好的體(ti) 驗，並在與(yu) 我們(men) 的關(guan) 係中發現更多的價(jia) 值。所以，新活動邀請了 Anna Kendrick作為(wei) 代言人，並且明確表明了積分和特權跟直銷之間的關(guan) 係。

最後，我認為(wei) 入住體(ti) 驗對客人來說是一個(ge) 關(guan) 鍵因素。我們(men) 知道，直接預訂的客人再次入住的可能性會(hui) 提高三倍，我把這一點歸功於(yu) 我們(men) 在世界各地傳(chuan) 播熱情好客的團隊成員。我們(men) 很清楚地知道，我們(men) 的客人和我們(men) 住在一起時，會(hui) 感受到這種不同。

記者：不管旅行者是從(cong) 何種渠道預計酒店，一旦入住希爾頓酒店，他們(men) 就是你的客人。你們(men) 會(hui) 通過什麽(me) 樣的積極體(ti) 驗來確保客人會(hui) 在將來的旅行時再次選擇希爾頓?

Chris Nassetta：雖然隻有希爾頓榮譽客會(hui) 會(hui) 員和直接預訂的客人，能夠直接獲得希爾頓榮譽客會(hui) 積分和額外獎勵，在入住之前、期間和之後都能獲得難忘的體(ti) 驗。但是，所有的客人在入住希爾頓酒店時都會(hui) 受到我們(men) 的熱情款待。

我們(men) 專(zhuan) 注於(yu) 創造最好的體(ti) 驗，提供更多的品牌選擇，更多的目的地和更多的優(you) 惠。此外，確保享受卓越的入住體(ti) 驗並不僅(jin) 僅(jin) 是提供免費Wi-Fi或讓客人用智能手機打開房間——盡管這兩(liang) 種方式都是我們(men) 提高他們(men) 入住體(ti) 驗的重要方式。

在希爾頓酒店，我們(men) 相信非凡的體(ti) 驗是由我們(men) 的38萬(wan) 名團隊成員與(yu) 客人之間的個(ge) 人聯係所驅動的。每天我都能聽到來自世界各地的鼓舞人心的故事，關(guan) 於(yu) 團隊成員超越自我，與(yu) 我們(men) 的客人一起創造那些難忘的時刻，這些都是那些我們(men) 的客人在其他地方不一定擁有的時刻。

記者：我們(men) 經常聽說，即使是忠誠計劃的成員也不是很忠誠，因為(wei) 他們(men) 通常會(hui) 優(you) 先考慮房間特征、位置和價(jia) 格等因素而不是品牌。如何發展希爾頓榮譽客會(hui) 以激勵會(hui) 員優(you) 先考慮你的品牌?

Chris Nassetta：我們(men) 知道，如果客人成為(wei) 希爾頓榮譽客會(hui) 會(hui) 員，他們(men) 將有7倍的可能性再次入住我們(men) 酒店，並且願意花更多的錢。我們(men) 經常詢問客人對我們(men) 的體(ti) 驗的反饋，包括我們(men) 的忠誠計劃。

我們(men) 最近做了一些更新，直接與(yu) 我們(men) 的客人對於(yu) 獨特體(ti) 驗的渴望有關(guan) 。希爾頓榮譽客會(hui) 會(hui) 員現在有獨占訪問音樂(le) 會(hui) 和其他活動通過與(yu) 亞(ya) 馬遜的合作，希爾頓將引入了免費的“積分共享”服務，會(hui) 員可通過這一服務與(yu) 最多十位會(hui) 員一起合並積分。此外，希爾頓網站平台將引入全新的“滑條”(slider)管理機製，會(hui) 員可使用“積分+現金”的任意比例進行結賬。

引入這些與(yu) 希爾頓鏈接的新方式也帶來了希爾頓榮譽客會(hui) 會(hui) 員人數的大幅增長。我們(men) 每個(ge) 季度都會(hui) 增加數百萬(wan) 會(hui) 員，因為(wei) 客人們(men) 看到了他們(men) 的會(hui) 員身份所提供的價(jia) 值。

記者：你是如何為(wei) 希爾頓品牌帶來新客戶的?

Chris Nassetta：為(wei) 我們(men) 的希爾頓家族帶來新客戶，並讓他們(men) 成為(wei) 回頭客，這取決(jue) 於(yu) 我們(men) 在任何地方服務他們(men) 的能力。這也就是為(wei) 什麽(me) 我們(men) 如此致力於(yu) 為(wei) 世界上任何地方的任何客人提供他們(men) 所需要的任何旅行服務，並且在任何價(jia) 格點都這樣做。

我們(men) 通過在世界範圍內(nei) 擴展我們(men) 的足跡，在有意義(yi) 的時候推出新的品牌，以及在客人每次光臨(lin) 我們(men) 的時候都希望得到的特殊款待中鞏固我們(men) 的實體(ti) 形象，來履行我們(men) 的承諾。

一個(ge) 很好的例子就是Tru by Hilton。對於(yu) 我們(men) 來說，無論是品牌的風格、我們(men) 推出它的方式以及客戶檔案和價(jia) 格等等方麵，Tru的一切都是全新的。

當我們(men) 看到我們(men) 的業(ye) 主社區的巨大反響時，我們(men) 很高興(xing) 。他們(men) 投資創建了這些真正偉(wei) 大的酒店，並立即吸引了新的客人。Tru現在是同行業(ye) 曆史上增長最快的品牌(希爾頓也是有史以來增長最快的品牌)，我們(men) 對它迄今為(wei) 止的影響感到非常自豪。

記者：人們(men) 常說，門童是酒店裏人脈最廣的人，但他們(men) 的角色也可以數字化，“放在房間裏”。隨著酒店和消費者的發展，你如何平衡人性化與(yu) 數字化在酒店服務中的關(guan) 係?”

Chris Nassetta：每個(ge) 人的生活比以往任何時候都要快了，這在一定程度上要歸功於(yu) 數字通信和技術的巨大進步。即便如此，我們(men) 首先也是最重要的是要以人為(wei) 本。技術極大地提高了我們(men) 提供卓越服務的能力，但沒有什麽(me) 能取代我們(men) 的團隊成員與(yu) 客人建立的關(guan) 係。

因此，雖然您可以在入住前，選擇您的房間，並在到達酒店之前從(cong) 我們(men) 的希爾頓榮譽客會(hui) APP預訂晚餐，但這項技術讓我們(men) 的團隊成員可以從(cong) 前台後麵出來迎接我們(men) 的客人。我們(men) 的團隊成員總是會(hui) 在那裏創造客人期待的難以置信的體(ti) 驗。

記者：在你準備慶祝希爾頓100歲生日之際，讓我們(men) 了解一下你對希爾頓的全球展望，你對希爾頓未來的發展最興(xing) 奮的地方是哪裏?

Chris Nassetta：我們(men) 的100周年紀念是一個(ge) 非常特別的裏程碑，因為(wei) 很少有公司能做到這一點。這也是一個(ge) 很好的機會(hui) ，讓我們(men) 反思我們(men) 已經走了多遠，接下來會(hui) 發生什麽(me) 。在過去的一個(ge) 世紀裏，希爾頓開創了現代酒店業(ye) ——開創了大多數普通旅行者所期望的酒店業(ye) 。我們(men) 創造了機場酒店的概念;率先提供空調、電視及中央預訂係統;發明了標誌性的食物和飲料比如brownie 和 piña colada。

展望未來100年，我們(men) 對世界各地特別是亞(ya) 洲和非洲的增長機遇感到興(xing) 奮。隨著全球中產(chan) 階級的不斷壯大，我們(men) 相信將繼續有機會(hui) 向客人介紹我們(men) 的招牌式好客服務，並滿足他們(men) 的每一次旅行需求。

記者：對於(yu) 對酒店業(ye) 感興(xing) 趣的年輕人，你有什麽(me) 建議?

Chris Nassetta：我喜歡開玩笑說，我在酒店業(ye) 的職業(ye) 生涯始於(yu) 廁所，我在這一行的第一份工作是在華盛頓特區一家酒店的工程部。順便說一句，我真的相信，在這個(ge) 行業(ye) ，在實際上任何一個(ge) 行業(ye) ，成功的最好方法就是抓住新的機遇，了解如何從(cong) 客戶服務的第一線到最高領導層的業(ye) 務運作。

希爾頓酒店集團一般的高管都是從(cong) 單體(ti) 酒店做起來的，他們(men) 之所以能夠成功是因為(wei) 他們(men) 勇於(yu) 迎接新的機遇。現在，他們(men) 用這種有價(jia) 值觀來領導我們(men) 的公司和他們(men) 的團隊取得巨大的成功。