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傳(chuan) 統管理中，管理人員是通過“規章製度”來進行服務質量和績效管理的。設定了各種考核標準，根據標準來對結果進行考核，未達到標準的會(hui) 受到相應懲罰。然而具體(ti) 到某些服務行業(ye) ，產(chan) 品生產(chan) 和服務交付時同步進行的，這就給依據標準進行績效考核帶來麻煩，很多服務環節並不能及時監控到。

神秘購物或神秘顧客被用於(yu) 監控生產(chan) 過程和服務質量越來越普遍。

神秘購物被視為(wei) 一種可以深入獲取客戶對服務質量的看法的有效工具，神秘購物可以監控到服務的任何細節，不僅(jin) 限於(yu) 表格限定的條目，這是神秘購物與(yu) 其他評估方法最大的區別。

有效的神秘購物涉及到以下幾點：

標準而客觀的操作方式：

神秘購物者通常傾(qing) 向於(yu) 將他們(men) 的評估訪問融入他們(men) 的日常生活，讓它成為(wei) 他們(men) 購物體(ti) 驗的一部分，從(cong) 而涉及到了主觀判斷導致偏差的問題，一個(ge) 神秘購物者一天可能或訪問10餘(yu) 家商店，甚至是不同項目的購物，他們(men) 在記錄、反饋時可能漏掉某些關(guan) 鍵點，甚至出現虛假呈報，因此標準化的操作及其重要。

身份隱蔽：

事實上，有經驗的服務人員可以很快就分辨出誰是神秘購物者，被識別出身份後，神秘購物者會(hui) 受到格外關(guan) 照，由此監控的服務流程並不是真實水平的體(ti) 現，因此如何讓神秘購物者迅速進入真實購物者角色，需要在培訓中給與(yu) 格外的重視。

神秘購物者本人的素質：

毫無疑問，神秘購物者本人的素質是神秘購物項目成功的關(guan) 鍵，另外，對於(yu) 一些特定行業(ye) 的神秘訪客，要求神秘訪客必須有相關(guan) 行業(ye) 的工作經驗或生活體(ti) 驗，在遴選神秘訪客時需要分別考慮。

報告呈現方式及證據留存：

無足夠有力的證據，而對服務人員作出評價(jia) ，通常會(hui) 受到被監控員工的強烈不認同，因此在神秘購物項目中，保留充分有力的證據，進行合理評分對評估結果至關(guan) 重要，獲取證據則有很大概率泄露身份，因此需要神秘購物者有足夠的技巧和應變能力。