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為(wei) 切實維護廣大卷煙零售客戶利益，不斷提升服務卷煙零售客戶的能力和水平，2014年國家煙草專(zhuan) 賣局繼續委托國家統計局開展了全國卷煙零售客戶滿意度調查。1月30日，國家局通報了調查的有關(guan) 情況。

此次調查共抽樣選取了109366名零售客戶，約占全國卷煙零售客戶總數的2.0%，覆蓋全國所有地市級市場。調查采用電話調查和入戶問卷調查形式，其中入戶調查問卷除包含卷煙供應、客戶服務和市場管理3個(ge) 方麵的滿意度外，還包括零售客戶對重點卷煙品牌價(jia) 值評價(jia) 的內(nei) 容。

調查結果顯示，2014年全國卷煙零售客戶的總體(ti) 滿意度為(wei) 84.9分，同比提高0.5分，連續4年保持平穩上升態勢。分城鄉(xiang) 看，2014年城市和農(nong) 村零售客戶滿意度同比分別提高0.4和0.7分;分規模看，全國大、中、小型零售客戶滿意度同比分別提高0.3、0.6和0.3分，均連續3年上升;分業(ye) 態看，超市業(ye) 態滿意度最高，除商場同比略降0.1分外，其餘(yu) 業(ye) 態同比都有所提升，其中食雜店的滿意度升幅較大，同比提高0.7分。

通報指出，2014年全國33個(ge) 省級市場零售客戶滿意度在78.8～94.2分之間,絕大多數省份的滿意度處於(yu) 較高水平(80.0分以上)且比上年有所提升，不過地區間仍然存在顯著差異,個(ge) 別省份變動較大。全國33個(ge) 省級市場中，32個(ge) 省份滿意度超過80.0分，其中17個(ge) 超過85.0分，更有2個(ge) 超過90.0分;與(yu) 上年相比，23個(ge) 省份的滿意度有所提升，9個(ge) 有所下降，1個(ge) 持平。具體(ti) 來看，滿意度升幅排前5位的省份依次是湖南、西藏、雲(yun) 南、黑龍江和安徽，分別比上年提高3.7、2.5、2.2、1.7和1.6分，其中湖南、黑龍江和安徽連續兩(liang) 年快速提升。

通報強調，各單位要從(cong) 行業(ye) 持續發展的大局出發，深刻認識做好客戶服務工作對提升形象、促進銷售、培育品牌、增加稅利的重要意義(yi) ，采取有效措施切實維護客戶利益，不斷提高客戶滿意度。一要優(you) 化貨源供應結構，嚴(yan) 格規範貨源供應。以卷煙營銷市場化取向改革擴大試點為(wei) 契機，大力改革批零交易管理方式，積極組織適銷貨源，有效滿足市場需求;加強消費市場研究，準確把握消費趨勢，主動順應消費變化，在拓展中端、培育高端、保障低端上下功夫，著力解決(jue) 貨源供應結構矛盾;進一步完善卷煙供應策略，提高緊俏貨源供應的公平性;健全貨源信息公開製度，著力提高貨源信息公開程度，主動接受零售客戶監督;不斷強化規範經營意識，堅決(jue) 杜絕搭配銷售現象，切實維護廣大零售客戶利益。二要認真分析市場動態，科學把握投放節奏。要進一步落實“稍緊平衡、均衡銷售”的工作要求，建立市場狀態監測辦法和調控機製，持續加強卷煙市場監測分析，密切關(guan) 注卷煙市場走勢，利用精準營銷方法科學投放，滿足不同業(ye) 態、不同地區和不同規模客戶的個(ge) 性化需求，努力保持零售價(jia) 格穩定，切實保障零售客戶的贏利。三要充分利用調查結果，改進客戶服務工作。行業(ye) 各單位要結合本單位實際情況，製定改進和提升零售客戶滿意度的措施，有針對性地改進客戶服務工作。