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◆ 項目背景

卷煙零售戶是煙草公司的客戶，他們(men) 處在銷售網絡的終端，與(yu) 卷煙消費者直接接觸並為(wei) 他們(men) 服務。薑成康局長強調指出：“要與(yu) 零售戶建立相互信任，共榮共存，雙贏合作的關(guan) 係。”近年來，各地煙草局加大了零售戶滿意度的測評力度，並圍繞滿意度提升推出了諸多行之有效的措施。

零售戶滿意度是指客戶對煙草企業(ye) 以及所提供的產(chan) 品或服務的滿意程度，是對產(chan) 品或服務的認可、肯定的心理感受和評價(jia) ，它是衡量零售戶滿意程度的量化指標。煙草公司要想使零售戶滿意，就必須清楚地了解零售戶是否滿意及滿意程度如何，因而就需要定期對零售戶滿意度進行測評。隻有通過零售戶滿意度測評和分析，才能了解和把握零售戶需求和期望，才能了解零售戶對產(chan) 品質量、服務質量及其價(jia) 值的感知和評價(jia) ，才能了解零售戶滿意的程度。隻有基於(yu) 對真實情況的準確把握才能有針對性地滿足零售戶的預期，打造堅實的零售終端網絡，這是推動“卷煙上水平”，提升卷煙商業(ye) 企業(ye) 整體(ti) 競爭(zheng) 實力的重要內(nei) 容。公海赌赌船官网jc710市場調查公司專(zhuan) 注煙草行業(ye) 研究，尤其精於(yu) 煙草零售戶滿意度測評，多年來為(wei) 多省市煙草專(zhuan) 賣係統提供專(zhuan) 業(ye) 的第三方測評服務。

◆ 項目實施

根據項目需要，XX省煙草零售戶滿意度測評以電話訪談的形式進行，每個(ge) 月進行2400名零售戶的訪問。調查樣本以分層抽樣的方式選取，每個(ge) 城市依據零售戶規模選擇相應數量的樣本，其中城鄉(xiang) 分布和業(ye) 態分布與(yu) 整體(ti) 相符。調查內(nei) 容為(wei) 零售戶對煙草公司專(zhuan) 賣、經營、供應、服務等各環節的預期及需求滿足情況。

在調查開始時訪問員對零售戶詳細闡明調查目的、資料處理方式及保密原則，這一做法可以打消零售戶的某些顧慮，保證問卷的客觀性和真實性。電話訪問要求調查員具備依靠聽力來分辨事物和情況的能力，另外避免語調、口氣對受訪對象的影響。在對調查員的培訓過程中我們(men) 更強調口齒清楚、語氣親(qin) 切、語調平和。

◆ 項目成果

XX省卷煙零售戶滿意度測評工作的施行，為(wei) 實現“卷煙上水平”打下了基礎：通過對全省零售戶的問詢，基本掌握了全省各市州煙草零售戶的滿意度現狀;滿意度測評結果促使各地市煙草係統做出積極調整，在卷煙零售專(zhuan) 賣環境、貨源供應和服務等環節上對零售戶需求都加快了響應速度，促使零售戶對煙草局的認同感和歸屬感逐步增強;通過將滿意度測評結果帶入相關(guan) 考核體(ti) 係，激發了各地市煙草係統的危機意識，開始重視滿意度提升工作的意義(yi) 並製定了有效措施，以全麵提升滿意度。

煙草項目經驗回顧：欢迎来到公海於(yu) 2004年開始服務煙草行業(ye) ，2010年完成公司重組，是國內(nei) 專(zhuan) 業(ye) 煙草行業(ye) 研究供應商之一，在卷煙顧客滿意度、卷煙零售戶滿意度，卷煙產(chan) 品研究，消費市場監測、市場容量預測、品牌市場表現、客戶經營狀況分析方麵均有豐(feng) 富的經驗。公省市司依托長沙、廣州、成都、武漢等分支機構，與(yu) 北京、湖南、湖北、四川、貴州、雲(yun) 南、廣東(dong) 、廣西、山東(dong) 等省市工商企業(ye) 均有良好合作經驗。