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快遞服務已經深入到我們(men) 的日常生活中，作為(wei) 消費者，我們(men) 在使用快遞的過程中難免會(hui) 遇到一些問題，諸如，快遞員服務態度不好、快遞員不上門、快遞延誤、快件丟(diu) 失等。遇到這些問題時，消費者的態度一般是怎麽(me) 樣的呢，是積極反映問題還是僅(jin) 僅(jin) “吐槽”;我們(men) 經常會(hui) 在日常生活或各種媒體(ti) 上看到或聽到關(guan) 於(yu) 快遞服務的“吐槽”信息，消費者對此的態度又是如何呢。近期，零點研究谘詢集團快遞物流研究部以此為(wei) 研究主題，對北京、上海、廣州、沈陽、成都、武漢、西安等七個(ge) 城市展開調查。

(一) 快遞“吐槽”麵麵觀

目前我國快遞服務市場處於(yu) 服務中下水平，快遞服務依然存在很多問題，根據零點研究谘詢集團“服務價(jia) 值8層次模型”，目前快遞服務的問題依然處於(yu) “易得”和“方便”層次，即快遞服務在“容易獲得”和“方便獲得”方麵依舊存在問題。麵對這樣的情形，我們(men) 消費者在應對快遞服務中存在的問題時，我們(men) 消費者的態度如何呢。

超半數消費者消極麵對問題，二成因“投訴沒用”而“吐槽”

調查顯示，在日常使用快遞過程中，如果遭遇快遞服務問題，53.7%的消費者選擇消極麵對(不在意，忍受或者抱怨)，其中通過消極忍受(雖在意，但選擇忍受)和吐槽(向親(qin) 朋或在網上抱怨)的比例分別為(wei) 22.5%和20.5%。當問及消費者選擇“吐槽”而非投訴的原因時，近五成(46.0%)消費者表示“投訴沒用，抱怨一下得了”，其次，有近四成(38.5%)的消費者選擇“吐槽”而非投訴的原因是因為(wei) “問題太小，不至於(yu) 投訴”。

8090後、大專(zhuan) 以上學曆和中高收入者為(wei) “吐槽”主要群體(ti)

調查顯示，“會(hui) 向親(qin) 朋或在網上抱怨快遞服務問題”的消費者以8090後、大專(zhuan) 以上學曆和中高收入者為(wei) 主。年齡方麵，8090後“吐槽者”比例高達72.9%，其中80後和90後的比例分別為(wei) 44.2%和28.7%;學曆方麵，大專(zhuan) 以上學曆“吐槽者”比例高達93.9%，其中大專(zhuan) 及本科學曆占比為(wei) 80.2%;收入方麵，中高收入群體(ti) “吐槽者”比例高達77.6%，其中中等收入和高收入“吐槽者”占比分別為(wei) 46.8%和30.8%。

社交關(guan) 係和媒體(ti) 成“吐槽”媒介，速度和服務態度是主要內(nei) 容

隨著網絡媒體(ti) 的發達，消費者選擇“吐槽”的渠道增多，那麽(me) 目前消費者在遭遇快遞服務問題時，吐槽的主要渠道是什麽(me) 呢。調查顯示，超過半數(53.0%)的消費者“吐槽”的主要渠道依舊以傳(chuan) 統的社交關(guan) 係(周圍親(qin) 戚、朋友、同事)為(wei) 主，而社交媒體(ti) (微博、微信等)成為(wei) “吐槽”的第二渠道，占比為(wei) 42.6%，目前選擇 “向更有影響力的媒體(ti) (比如在微博上@知名博主、各大媒體(ti) 等)”吐槽的比例僅(jin) 為(wei) 4.1%。當問及不同快遞服務問題時選擇“吐槽”的比例時， “快件超過三天才送到”和“快遞員或客服態度不好”成為(wei) 消費者“吐槽”的主要內(nei) 容，兩(liang) 者占比分別為(wei) 23.0%和21.9%。

遭遇問題件才會(hui) 選擇反映問題，官方客服和網點是主要渠道

“服務態度不好”、“快遞員不上門”、“快遞延誤”和“問題件”是消費者在日常使用快遞時常遇到的五大問題，調查顯示，當出現問題件(快件出現損壞/短少或丟(diu) 失)時，多數消費者不再消極應對或“吐槽”，而是會(hui) 主動向快遞員或快遞公司反映問題，其中，當遭遇“快件丟(diu) 失”時選擇反映問題的消費者的比例高達81.0%;當遭遇“快件損壞或短少”時選擇反映問題的消費者的比例高達72.2%。當問及向快遞員或快遞公司反映問題的渠道時，多數消費者會(hui) 選擇“打快遞公司官方客服(電話、微信等)反映”和“向快遞公司網點反映”，兩(liang) 者占比分別為(wei) 70.5%和60.1%。

(二) 快遞輿論真實感

隨著快遞行業(ye) 的迅猛發展，關(guan) 於(yu) 快遞服務的輿論日漸增多，一方麵消費者通過線上、線下不同渠道“吐槽”快遞服務中的問題，另一方麵快遞服務監管部門和快遞企業(ye) 紛紛開展“最美快遞員”評選，宣傳(chuan) “總理為(wei) 快遞點讚”等活動傳(chuan) 遞快遞服務正能量，那麽(me) 在實際生活中，消費者對目前快遞輿論的總體(ti) 感受如何呢。

近三成消費者感受負麵輿論較多，郵政EMS首當其衝(chong)

調查顯示，當問及消費者在日常生活中感受到快遞輿論的正負麵評價(jia) 時，超過三成的消費者感受到目前快遞輿論較為(wei) 中立或者較為(wei) 正麵，其中認為(wei) “正、負麵差不多”消費者的比例為(wei) 34.0%，認為(wei) “積極正麵的多”的消費者的比例為(wei) 33.4%。遺憾的是，目前認為(wei) 快遞輿論“消極負麵的多”的比例也接近三成(27.5%)，表明目前我國快遞行業(ye) 輿論並不樂(le) 觀。

而在各家快遞企業(ye) 的消極輿論調查中，消費者在日常生活中感受到的關(guan) 於(yu) 郵政EMS的消極輿論最多，比例高達34.9%，排名第二和第三位的分別是圓通和申通，比例分別為(wei) 13.6%和12.4%。

快遞使用情況和輿論高度相關(guan) ，順豐(feng) 使用率和正麵評價(jia) 最優(you)

調查顯示，快遞使用情況和快遞輿論之間高度相關(guan) ，“如果突然發現經常使用的快遞公司消極評價(jia) 較多”，56.5%的消費者表示“會(hui) 有所顧慮，同時盡量減少使用該快遞公司“， 16.6%的消費者表示“不會(hui) 繼續使用該快遞公司”，10.3%的消費者表示“一旦有可替代的其它快遞公司，就會(hui) 更換快遞“。

平常使用較多的快遞企業(ye) 和感受到的正麵輿論較多的快遞企業(ye) 之間有較強的一致性。調查顯示，順豐(feng) 、申通和韻達是受訪者使用較多的前三家快遞企業(ye) ，比例分別為(wei) 57.9%、12.8%、9.3%;而受訪者感受到正麵輿論最多的快遞企業(ye) 也是該三家企業(ye) ，其比例分別為(wei) 75.4%、7.5%、4.9%。

總體(ti) 而言，目前我國快遞市場處於(yu) 高速發展階段，快遞服務問題依舊頻出，快遞行業(ye) 仍待規範，消費者”吐槽“現象也屬正常情況，如何理性看待消費者關(guan) 於(yu) 快遞服務方麵的輿論，有效解決(jue) 快遞服務方麵存在的問題，進一步促進快遞行業(ye) 整體(ti) 規範發展，是郵政監管部門和各快遞企業(ye) 未來需要進一步探討和解決(jue) 的問題。