公海赌赌船官网jc710北京

隨著醫學模式的轉變和市場經濟的發展，患者對醫療服務的需求越來越高，建立“以患者為(wei) 中心”的服務理念已經成為(wei) 醫院管理的重要內(nei) 容，對患者進行滿意度調查是促使服務水平持續提高的一種必要的管理手段。“患者滿意度”作為(wei) 評估醫療服務質量的重要指標，越來越受到醫院和衛生管理人員的重視。

國內(nei) 現行的患者滿意度測評開始於(yu) 20世紀90年代初，其中規模較大的是我國衛生部組織實施的三級醫院評審。國內(nei) 各大醫院逐漸開始通過患者滿意度測評協助各醫院實現醫療質量和安全的持續改進，提升患者滿意度，促使醫院全麵健康可持續發展。目前，國內(nei) 在該領域較有經驗的公司有中衛醫療評估谘詢(北京)有限公司、北京大學公共衛生學院、欢迎来到公海、廣州方舟市場研究谘詢有限公司、北京湘雅智業(ye) 管理谘詢中心等機構。

一、國內(nei) 醫院患者滿意度測評中存在的主要問題

1、缺乏科學規範的患者滿意度測評體(ti) 係

有很多醫院進行患者滿意度測評中是沒有建立科學係統的指標體(ti) 係的，其滿意度條目大多是根據以往的經驗或者根據國家衛生部製定的一些政策與(yu) 標準設置的，不具有普遍性和代表性，各指標之間沒有權重劃分，或者平均權重，不能凸現關(guan) 鍵問題;已經建立的各種患者滿意度測評體(ti) 係，其評價(jia) 指標及其權重的設置不是從(cong) 患者的角度出發，而是參考醫院管理人員的意見或者由從(cong) 個(ge) 人或部門的角度及需要出發選擇製定，不能真實地反映患者的需求和期望，有時甚至會(hui) 導致錯誤的推斷。此外，除了少數的研究對其開發的滿意度測評量表進行了信度和效度的驗證以外，絕大多數的問卷沒有信度和效度驗證，使得調查的信度和效度上存在很大的質疑。

2、患者滿意度調查問卷內(nei) 容陳舊

在醫療服務市場競爭(zheng) 日益激烈的情況下，患者的需求變化很快，期望值越來越高。對於(yu) 相同的服務質量，不同需求結構的患者可能會(hui) 做出不同的評價(jia) 。而目前大多數的醫療服務滿意度測評中的指標設置在內(nei) 容上過於(yu) 陳舊，以調查醫護人員的服務態度，反映醫院的行風建設為(wei) 主，不能完全反映患者對醫療服務質量各方麵的需求和期望。並且，很多醫院使用的滿意度調查問卷一旦設定，就很少更改，不能隨著患者需求的變化而做出相應的調整。

3、對調查的實施過程缺乏控製

目前的醫療服務滿意度測評在調查的實施過程中對樣本的選取，問卷的發放與(yu) 回收缺乏控製，使得測評數據具有很大偏差，不能反映患者對醫療服務的真實評價(jia) 。例如：醫務人員對住院患者進行滿意度調查時，患者往往礙於(yu) 麵子，不敢或不會(hui) 對服務質量進行抱怨，因此對服務評價(jia) 往往有失客觀性;有些醫務人員在進行滿意度調查時，會(hui) 對患者進行誘導或幹擾，從(cong) 而導致評估結果失真，普遍偏高，實際意義(yi) 受到影響;醫務人員在問卷發放時，不向患者解釋清楚調查的目的和意義(yi) ，使患者認為(wei) 調查隻是一種形式，導致其對調查不夠重視，缺乏嚴(yan) 肅性，從(cong) 而敷衍了事，甚至投其所好，使滿意度虛高;或者發放問卷的時機不對，如在患者接受治療、檢查或者休息時發放問卷，此時患者比較緊張，心緒不寧，或者缺乏耐心，草草填寫(xie) ，結果使調查失真。

4、對患者滿意測評數據的統計與(yu) 分析過於(yu) 簡單

很多醫院計算患者滿意度一般都是采用百分比的方法，雖然有些研究對不同部門的滿意度和不同方法所得到的數據作了加權平均，但也隻是對調查數據的簡單統計，得出的隻是一個(ge) 結論性的數字，不利於(yu) 對服務過程的診斷，往往無法處理多變量和複雜現象總體(ti) 的問題;無法全麵反映患者對醫療服務的需求和期望、對服務的質量感知和價(jia) 值的感知、患者抱怨和患者忠誠等多種變量的信息、以及各種變量之間的相互影響和變化趨勢，也無法反映各因素對總體(ti) 變量的影響程度;由於(yu) 各醫院采用的衡量標準和調查內(nei) 容不同，所以在不同的服務項目和不同的醫院之間就無法進行比較。

5、對測評結果的利用不充分

進行滿意度測評的主要目的是有針對性地改進服務質量、建立以患者為(wei) 中心的服務理念。但是，從(cong) 目前的情況來看，大多數的醫療服務滿意度測評主要用來考核醫院的建設以及醫護人員的工作，對改進醫療服務幫助很少。原因可能有以下幾個(ge) 方麵：一是為(wei) 了應付上級部門的考核，形式大於(yu) 實質;二是由於(yu) 對測評數據的挖掘不夠充分，不能反映很多有價(jia) 值的信息，隻能得出表麵化的結論;三是對測評方法和結果持懷疑態度，即使測評反映出一些問題，也視若無睹。

根據目前國內(nei) 醫院患者滿意度測評中存在的主要問題，欢迎来到公海醫療衛生事業(ye) 部在醫院滿意度研究模型的基礎上，以《三級綜合醫院評審標準實施細則(2011年版)》為(wei) 指導原則，並充分借鑒公司服務國內(nei) 其他醫院和相關(guan) 行業(ye) (金融保險、電信運營商、交通運輸、工商稅務等)的經驗建立了專(zhuan) 門的醫院患者滿意度第三方測評方麵，以幫助醫院實現醫療質量和安全的持續改進，提升患者滿意度，促使醫院全麵健康可持續發展。

二、第三方測評思路

總體(ti) 測評思路是通過兩(liang) 個(ge) 層麵的研究，實現“測評”+“提升”雙目的，實現“以評促改，以評促升”的效果。

通過以上兩(liang) 個(ge) 層麵的研究，不僅(jin) 達到測評服務現狀水平的目的，而且進一步找出服務短板，明晰具體(ti) 的改進方向及內(nei) 容。

三、第三方調查原則

1、公正客觀

項目組遵循獨立、科學和回避原則，尊重事實、客觀公正、證據充分、事實清楚的原則。充分維護醫院和患者的合法權益及社會(hui) 形象。

2、保密原則

項目組進行調查測評時，應當尊重客觀事實、測評規範和委托測評合同的各項約定。未經院方許可，公海赌赌船官网jc710市場調查公司不得將測評方案和報告的內(nei) 容以任何方式提供給他人或公開發布。如造成測評結果嚴(yan) 重失實和測評結果泄露的，公海赌赌船官网jc710將承擔相應法律責任。

3、獨立原則

各有關(guan) 部門不能以任何方式幹預測評機構獨立依法開展測評活動。

4、結果導向原則

院方將根據工作要求，結合第三方滿意度測評結果，及時出台係列配套考核辦法，確保行風建設上台階，測評取得實效。

四、質量控製

為(wei) 了保證項目質量，第三方需要建一個(ge) 高效、專(zhuan) 業(ye) ，以本地訪員為(wei) 主體(ti) 的執行團隊，掛牌上崗，調查過程中避開醫護人員，保證結果的客觀性。

為(wei) 保證調查的順利實施，並嚴(yan) 格控製現場調查的信息采集質量，項目組在調查前期、中期、後期均采取充分質量控製，以確保數據信息的真實性、客觀性及公正性。

在調查正式開始前，對於(yu) 參與(yu) 本次調查的所有調查員進行統一的專(zhuan) 業(ye) 化培訓，培訓內(nei) 容包括調查的背景及目的、調查內(nei) 容、調查方法、調查流程、調查部署及安排、調查中的注意事項等，並在培訓後進行現場模擬演練，以發現調查過程中可能出現的問題，如條目表述含義(yi) 、條目理解、應答順序等，另通過演練對於(yu) 問卷中的填寫(xie) 時間、單份問卷完成時間等建立明確的認知和掌握。

調查問卷原則上應由第三方調查公司當日統一回收匯總至公司資料庫，由項目部門專(zhuan) 人負責保管，待質控督導完成複核後錄入。

五、研究模型

根據近年來患者滿意度的研究成果，我們(men) 將患者滿意度視為(wei) 滿意的累積，是患者對醫療服務的理性和情感的反映，與(yu) 患者的個(ge) 性、知識、閱曆、偏好、需要和期望，以及對服務缺陷的認知水平和耐受性有關(guan) ，是多因素綜合作用的結果。

公海赌赌船官网jc710醫療衛生事業(ye) 部通過多年的服務和提煉，在ACSI(美國顧客滿意度)的模型基礎上，繼承了醫院形象、患者期望、感知質量、患者滿意、患者抱怨和患者忠誠等核心指標，並加入了新的結構變量——患者信任和患者承諾，建立了公海赌赌船官网jc710患者滿意度模型(TPSI)。TPSI模型是一個(ge) 具有因果關(guan) 係的模型，將醫院形象、患者期望、感知質量、感知價(jia) 格作為(wei) 患者滿意的前置因素;患者信任、患者承諾和患者忠誠作為(wei) 患者滿意的後向結果，具體(ti) 如下圖所示：

六、指標體(ti) 係

患者滿意度調查包括窗口、醫技科室、專(zhuan) 科門診、住院患者、出院患者等幾大部分，指標設置和問卷各不相同，下麵我們(men) 以專(zhuan) 科門診患者滿意度調查為(wei) 例進行說明。

門診患者滿意度調查一般包括以下內(nei) 容：

1 預約掛號 有預約診療工作製度和規範，有操作流程，逐步提高患者預約就診比例。

2 文明服務 醫院文化建設。建立以病人為(wei) 中心導向、根植於(yu) 本院管理理念並不斷物化的特色價(jia) 值取向、行為(wei) 標準。

3 環境衛生 就診、住院的環境清潔、舒適、安全。

4 導引標識 急診與(yu) 門診候診區、醫技部門、住院病區等均有明顯、易懂的標識。

5 醫生態度 醫院文化建設。逐步建立起以病人為(wei) 中心導向的、根植於(yu) 本院管理理念並不斷物化的特色價(jia) 值取向、行為(wei) 標準。

6 診療解釋 應向患者或其近親(qin) 屬、授權委托人說明病情及治療方式、特殊治療及處臵，並獲得其同意，說明內(nei) 容應有記錄。

7 護士操作 醫院文化建設。逐步建立起以病人為(wei) 中心導向的、根植於(yu) 本院管理理念並不斷物化的特色價(jia) 值取向、行為(wei) 標準。

8 隱私保護 保護患者隱私權，尊重民族習(xi) 慣和宗教信仰。

9 費用清晰 全麵落實價(jia) 格公示製度，提高收費透明度;完善醫藥收費複核製度;確保醫藥價(jia) 格計算機管理係統信息準確。

10 意見渠道 公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯係方式，同時公布上級部門投訴電話，建立健全投訴檔案，規範投訴處理程序。

此外，問卷還包括患者基本信息的收集，共計9項，包括就診科室、性別、年齡、婚姻狀況、職業(ye) 、文化程度、居住地、付費類別、家庭人均月收入等。

調查問卷包括封閉式問題和開放式問題，分別反映患者對醫院總體(ti) 滿意度、對醫療技術水平和對醫院服務與(yu) 管理的評價(jia) ，具體(ti) 測量了患者對入院過程、住院期間一般服務、住院期間治療服務、患者意見管理、環境設施與(yu) 後勤服務、出院過程與(yu) 出院後安排等流程的體(ti) 驗，基本涵蓋了整個(ge) 住院過程的31個(ge) 服務環節。

門診患者滿意度指數是用指數概念給出的總體(ti) 評價(jia) ，須以多層下級具體(ti) 指標來支撐，具體(ti) 由四級類別指標構成：

一級指標為(wei) 醫院總體(ti) 滿意度指數指標，是由二級指標計算形成的。

二級指標為(wei) 各科室、部門病人滿意度指數指標，是通過評價(jia) 係統指數模型對病家調查資料進行處理計算而成的。

三級指標是患者對感知領域滿意評價(jia) 形成的十大類別指標。

四級指標是在三級指標(十大類別指標)範圍內(nei) ，根據不同調查內(nei) 容設計的調查指標。四級指標是患者對醫院服務感知的直接接觸點，也是滿意度評價(jia) 有效與(yu) 否的關(guan) 鍵。

七、指數計算

門診患者滿意度指數采用上一層指數由下一層指數逐級推算形式產(chan) 生。以李克特量表的“非常滿意”、“比較滿意”、“一般”、“較不滿意”、“很不滿意”五級滿意度評價(jia) 方法來反映第四級指標，設定五級回答對應的分值依次為(wei) 10分、8分、6分、4分、2分。“不了解”的不計入評價(jia) 分值。

通過計算得出第四級指標分值。

各級指標權重的確定應用關(guan) 鍵驅動因素分析法，計算每個(ge) 第四級指標相對上一級指標(科室、部門總體(ti) 滿意度)的貢獻率，即權重。

采用動態賦權的模型(如層次分析法或PLS)計算，即：組織項目組研究人員和專(zhuan) 家團隊，對所有四級特征指標進行兩(liang) 兩(liang) 比較，得出比較矩陣，再經有關(guan) 軟件計算，取得各四級特征指標的權重。對在每個(ge) 科室、部門問卷評價(jia) 表之後，均有一道詢問該科室、部門總體(ti) 滿意度的題目，其計算值為(wei) 權重計算方法中的因變量。然後將每個(ge) 特征指標的權重相加，得到不同第三級類別指標對應於(yu) 第二級指標的權重。

通過每一個(ge) 第四級指標與(yu) 其相應的權重相乘後累加，再除以對應的第三級類別指標權重，就可得出第三級類別指標數值。

八、結果的運用

1、醫院可根據第三方調查中得到的結果以及收集的患者意見和建議，明確服務短板，有針對性予以改進。

2、將第三方評價(jia) 結果應用到科室績效考核中，例如：對第三方提交的報告中，對排名前5的科室予以獎勵，對排名最後5位的科室予以相應的處罰。

患者滿意是醫院服務質量的最終綜合評價(jia) 指標，能有效反映醫院的綜合服務水平，對於(yu) 提高和改善醫院服務質量有重要意義(yi) 。第三方測評更為(wei) 公正、客觀，為(wei) 醫院進一步改革發展和提高服務質量提供可信的依據。目前，很多其他服務行業(ye) 開展第三方測評，醫療體(ti) 係的第三方測評則較少。因此，醫療行業(ye) 應積極開展第三方測評，對醫院服務質培有更為(wei) 客觀地了解，從(cong) 而更有效地促進醫院整體(ti) 服務水平的提高。

關(guan) 注患者體(ti) 驗與(yu) 滿意度評價(jia) 是體(ti) 現以人為(wei) 本的現代管理思想，體(ti) 現以病人為(wei) 中心的行業(ye) 服務理念，體(ti) 現把患者滿意作為(wei) 醫院工作的服務宗旨。大型公立醫院是全國各級各類醫院的龍頭單位，在醫療質量、安全、服務等方麵應成為(wei) 各級各類醫療機構的表率。大型醫院的服務好壞是社會(hui) 各界關(guan) 注的焦點，而住院患者體(ti) 驗與(yu) 滿意度評價(jia) 是檢驗醫院服務的重要指標。通過患者體(ti) 驗和患者滿意度調查工作的開展，各醫院努力在提高醫療服務質量上下功夫，始終把社會(hui) 效益、維護群眾(zhong) 利益放在第一位，在為(wei) 患者提供人性化服務方麵取得了顯著成績。當然，患者滿意度工作還處於(yu) 搜索階段，在指標體(ti) 係的合理設計、訪問員隊伍素質的提高、問卷收回率、調查抽樣的隨機性、調查過程對患者的幹擾、考核體(ti) 係的設置等方麵，還需進一步研究、改進和完善。