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當前，以產(chan) 品為(wei) 中心的營銷模式逐漸被以客戶為(wei) 中心的營銷模式所取代，企業(ye) 開始以客戶需求為(wei) 導向，因此有必要深入分析客戶需求、了解客戶滿意度和不滿意度，幫助企業(ye) 把有限的資源集中到客戶最關(guan) 注的環節。

目前對於(yu) 滿意度的研究和應用在B2C企業(ye) 已經相當成熟，特別是消費品行業(ye) 和服務性行業(ye) ，但在B2B企業(ye) 範圍內(nei) 相關(guan) 的積累還存在一定的空白，欢迎来到公海近年來將立足於(yu) B2C的研究技術，針對B2B企業(ye) 的特點提出差異性分析理論，並在多個(ge) 實際客戶應用案例得到進一步驗證，希望對B2B企業(ye) 客戶在客戶滿意度管理方麵提供參考。

一、客戶特點：B2B企業(ye) 客戶相比B2C消費更加理性

B2C企業(ye) (指直接向終端消費者提供產(chan) 品或服務的企業(ye) )的客戶從(cong) 行為(wei) 上看主要表現為(wei) 再購買(mai) 或大量購買(mai) 以及主動向其他客戶宣傳(chuan) 和推薦的行為(wei) ，客戶受產(chan) 品自身品質的影響往往沒有很大，反而產(chan) 品包裝的更換、線上廣告、線下促銷、大眾(zhong) 認可的品牌知名度等因素很有可能主導客戶的購買(mai) 行為(wei) ，衝(chong) 動型購買(mai) 者居多。

而B2B企業(ye) (特指不直接接觸終端消費者，向上下遊提供產(chan) 品或服務的工業(ye) 企業(ye) )的客戶趨於(yu) 理性，客戶推薦、廣告促銷的行為(wei) 較為(wei) 罕見，他們(men) 更關(guan) 注的是產(chan) 品本質的適用性、穩定性，價(jia) 格的合理性，以及貫穿在銷售行為(wei) 始終的服務工作，包括商務服務、客戶技術服務、產(chan) 品異議處理等方麵。

二、調研內(nei) 容：產(chan) 品和服務並重，競爭(zheng) 分析協同進行

B2B企業(ye) 滿意度研究的主要維度為(wei) 產(chan) 品質量、服務和顧客價(jia) 值，即客戶在接受產(chan) 品及服務期間所感知的整體(ti) 滿意度以及在交易體(ti) 驗之後的購後評價(jia) ，因為(wei) B2B企業(ye) 以提供產(chan) 品為(wei) 基礎，以滿足客戶需求為(wei) 導向，這其中最關(guan) 鍵的因素就是產(chan) 品自身的質量、企業(ye) 提供的服務以及客戶對性價(jia) 比的感知。而B2C企業(ye) 對於(yu) 產(chan) 品的感知不甚敏感，滿意度更多體(ti) 現在對於(yu) 企業(ye) 所提供服務的滿意度。

在B2B企業(ye) 客戶滿意度研究中，企業(ye) 也迫切需要衡量自己的產(chan) 品或服務水平在整個(ge) 行業(ye) 中的位置，衡量與(yu) 標杆企業(ye) 的差距，通過培育自身和外部的資源和能力並綜合加以利用，在行業(ye) 地位、品牌、企業(ye) 形象等方麵不斷積累以成為(wei) 一種無形資產(chan) ，提升競爭(zheng) 力，因而競爭(zheng) 維度也是重點內(nei) 容。通過與(yu) 競爭(zheng) 對手的比較，一方麵，企業(ye) 可以借鑒學習(xi) 標杆企業(ye) 的產(chan) 品和服務優(you) 勢，是企業(ye) 未來發展的方向標;另一方麵，對於(yu) 競爭(zheng) 對手的劣勢，企業(ye) 除了要見賢思齊，同時這也是尋求競爭(zheng) 差異，突出核心競爭(zheng) 力的機會(hui) 點，企業(ye) 更要重點發力。

三、調研方法：麵對麵訪問為(wei) 主

B2C滿意度研究麵對的客戶為(wei) 大眾(zhong) 消費者，消費檔次相對較低(不包括某些高端行業(ye) )，客戶基數大且人群分布廣泛，樣本數據采集主要考慮執行成本和可操作性，因而像CATI、在線調研、攔截訪問等定量訪問形式成為(wei) 主流。

根據以往經驗，B2B企業(ye) 滿意度訪問的過程也是一個(ge) 很好的向客戶傳(chuan) 達企業(ye) 文化，提升客戶滿意度的過程，不能把訪問簡單地當成是數據收集過程，訪問員應以良好的形象和真誠禮貌的態度接觸客戶，充分展現企業(ye) 的誠意和做好產(chan) 品/服務的決(jue) 心，為(wei) 企業(ye) 加分，因而建議麵對麵拜訪式的訪問形式，如深訪、預約麵訪。

同時，盡管B2B企業(ye) 之間的交易相對理性，但是持續的合作關(guan) 係可以增強雙方的信任和密切程度，調研中容易受主觀情感左右，因而要特別向被訪者強調調研結果無關(guan) 業(ye) 務員的業(ye) 績考核，使客戶暢所欲言。

四、結果分析：注重需求挖掘，定量定性分析相輔相成

滿意度調研的目的在於(yu) 理解客戶的真正需求，尋求產(chan) 品/服務的提升方向，分數隻是確認短板的依據，尤其是B2B企業(ye) ，客戶對於(yu) 分數相對敏感，分數的評價(jia) 有所保留，因此不要過分重視分數，要注重需求的挖掘和深入了解不滿點背後的原因。

相比B2C，在B2B企業(ye) 的滿意度研究中會(hui) 更多地加入定性研究成分，剖析客戶滿意和不滿意背後的原因，窺探競爭(zheng) 企業(ye) 值得借鑒之處，探索未來產(chan) 品/服務改進和提升的方向。借助第三方市場調研公司開展B2B的調研更加客觀。

總而言之，B2B企業(ye) 客戶數量相對較少但價(jia) 值高，任何一個(ge) 客戶的流失都會(hui) 對企業(ye) 造成重大的損失，這要求企業(ye) 在為(wei) 客戶提供價(jia) 值的同時建立客戶資產(chan) ，提升客戶滿意度，從(cong) 而加強客戶忠誠進而與(yu) 客戶保持持久的合作。