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神秘顧客的定義(yi)

神秘顧客事實上是營銷學中的一個(ge) 概念，指第三方公司的人員，以普通消費者的身份，到客戶公司製定的銷售終端或服務終端，通過購買(mai) 產(chan) 品、體(ti) 驗服務、業(ye) 務谘詢等行為(wei) ，抽查銷售終端人員的真實表現，運用專(zhuan) 業(ye) 的記錄工具，準確記錄受訪人員的現場表現，並把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發現終端不足的一種市場監督機製。

由於(yu) 這些“特殊的消費者”與(yu) 普通的消費者沒有區別，不容易引起服務或銷售終端人員的察覺，非常神秘，所以行業(ye) 內(nei) 把這些特殊的顧客稱為(wei) 神秘顧客。以第三方的角色出現，與(yu) 公司、受訪終端沒有直接或間接的聯係，能保證抽查的公正和公平，同時還能幫助客戶從(cong) 這些繁瑣的監督事項中解脫出來，節省時間和精力。

由於(yu) 需要調查人員假扮成顧客，接受服務，記錄並反饋。因此為(wei) 了保證調查的質量，神秘顧客在進行暗訪之前要經過一係列的篩選和培訓，合格之後才能正式開始神秘顧客的工作。

神秘顧客涉及行業(ye)

神秘顧客作為(wei) 一種商業(ye) 調查方式，一般廣泛的應用政府行政窗口、連鎖酒店、汽車4S店、加油站、通訊營業(ye) 廳、銀行網點、專(zhuan) 賣店、連鎖餐廳等一列注重窗口服務的行業(ye) 。

神秘顧客類型

按照神秘顧客專(zhuan) 業(ye) 程度的不同，神秘顧客的類型可以分為(wei) 普通型、專(zhuan) 業(ye) 性和專(zhuan) 家型三個(ge) 類別：

神秘顧客的作用

通過神秘顧客神秘顧客的調查可以彌補企業(ye) 內(nei) 部管理過程中的不足，在購買(mai) 商品和消費服務時，他們(men) 以中立的身份，所觀察到的是服務人員最真實的工作狀態。具體(ti) 而言，神秘顧客有如下幾個(ge) 方麵的作用：

√ 神秘顧客的暗訪監督，在與(yu) 獎罰製度結合以後，帶給服務人員無形的壓力，引發他們(men) 主動提高自身的業(ye) 務素質、服務技能和服務態度，促使其為(wei) 顧客提供優(you) 質的服務，而且持續的時間較長;

√ 神秘顧客可以從(cong) 顧客的角度，及時發現、改正商品和服務中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發展新顧客;

√ 神秘顧客的監督可以加大企業(ye) 的監督管理機製，可以改進服務人員的服務態度，加強內(nei) 部管理，提供培訓效果的基準;

√ 神秘顧客在與(yu) 服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(ye) 和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環境和條件，拉近員工與(yu) 企業(ye) 和管理者之間的距離，增強企業(ye) 的凝聚力;

√ 通過神秘顧客對競爭(zheng) 對手的檢查，了解與(yu) 競爭(zheng) 對手相比的服務優(you) 勢和差距;

√ 通過神秘顧客發現的問題，係統地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理製度，從(cong) 而增強企業(ye) 競爭(zheng) 力。